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赢得一个赞许

来源:http://www.65wine.com 作者:航天科学 人气:65 发布时间:2019-09-30
摘要:“你们就是为人民服务的活雷锋,你们让我感受到了惊喜与感动,在你们身上我获益良多,真的非常感谢你们为我所做的一切。”旅客刘先生激动地握着安检员小龚的手说道。 进入夏季

“你们就是为人民服务的活雷锋,你们让我感受到了惊喜与感动,在你们身上我获益良多,真的非常感谢你们为我所做的一切。”旅客刘先生激动地握着安检员小龚的手说道。

进入夏季以来,全国多个地区遭遇强降雨天气,航班大面积延误,给航空公司客舱服务工作带来巨大压力。6月10日,雷雨天气袭击北京,当天执行CA1520上海飞往北京航班的中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南王倩乘务组全体成员始终秉承国航“四心”服务理念,想旅客之所想,急旅客之所急,用国航人真诚优质的服务化危为机,赢得了旅客的赞许,收获了五封表扬信。

“李又捐,过来过来。”刚踏进办公室,不远处就听到领导急急忙忙的召唤。

昨晚11点钟旅客刘先生进入广州白云国际机场国际安检通道,当验证员在核对该旅客的资料时发现其所持登机牌与护照信息不符。在经过询问航空公司后,安检员小龚告知旅客需回航空公司柜台重新打印登机牌才能登机。在与旅客的交谈中,小龚发现该旅客携带了较多的随身行李,其中有一个大袋子还裂了个口,里面的东西随时都有可能会掉出来。于是安检员小龚立即叫同事在通道里面拿来一个大篮筐,跟旅客说“先生,如果您信任我们的话您可以将您行李放在这篮筐里,我们帮您保管,等您办完登机牌重新回来的时候再来这找我们,这样方便您出去办理手续。”李先生听完后非常高兴地说“我当然相信你们,谢谢你们,还是您们想的周到啊!”当旅客重新回到10号通道接受检查时惊喜的发现自己那破损的袋子已经用封箱胶给粘好了。原来在李先生回柜台办理手续期间,安检员小龚找来胶纸将其那破损的袋子给粘好了。见到这一切李先生激动的拉着我们小龚的手说着感激的话,并表示自己是个商人,安检员这种主动、细致的服务给了他很大的启发,是他需要学习的。

6月10日,CA1520航班,旅客上机后,王倩乘务组接机长通知,因北京雷雨天气和航管原因,航班延误无时。乘务组接到通知后,及时向旅客做好解释工作,并为旅客提供餐饮服务。旅客张先生因航班延误,不能及时返京处理紧急公务,需发电邮,但所携带的手提电脑电源耗尽,非常着急,于是求助于乘务人员。在了解了张先生的困难之后,乘务员积极想办法为其解决。在乘务长朱珊的帮助下,张先生借用其他旅客的电脑及时处理了急务,张先生对乘务员提供的及时帮助非常感动。

“哦” 边放下手提包,撇撇嘴,心想肯定又是什么大任务。

因延误时间较长,主任乘务长王倩积极联系航食部门,为旅客增配晚餐。随着等待时间的延长,旅客的情绪越来越激动,部分旅客对乘务员进行指责和谩骂,但乘务员始终克制自己的情绪,忍住委屈,继续做好安抚和服务工作。在经过近6个小时的漫长等待后,飞机总算于19点15分起飞。

“有个系统软件集成需要你跟进下,总监1月份就要结果,软件需要包含所有数据组操作功能,简洁但要保全功能的完整性。”

在航班长时间延误的情况下,国航西南乘务组用耐心、优质的服务化解了旅客的不满,最终得到他们的理解和肯定。航程中,不少旅客写下了表扬信,对乘务组的服务表示由衷的感谢,并对他们在工作中表现出的职业素养和敬业精神表示赞扬。一位旅客在表扬信中写到“今天的航班在晚点近6个小时的时间里,空乘人员细致周到的服务和耐心的解释,使我感到航班晚点了,服务却到家了。”

脑子一直回路着,该不该接,这任务需要牵扯这么多人又得罪人,不接吧不接吧。“OK吧?”没等我回过神,领导已布置好任务。

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突然感觉身上落下了一个大石头,过度的担心结果并没有任何作用,开始梳理各个环节。第一步先跟软件组的兄弟沟通数据组各个软件的功能,逻辑规则和隐藏的风险项,做好记录整理,再跟数据组沟通各个运作流程,思考两者如何更好的结合,再考虑系统界面的呈现。

软件组的兄弟加上数据组的姐妹,上上下下10多人,想来就头疼,找他们沟通项目,即是给他们布置任务,况且到时候逻辑梳理如若不顺畅又是相互推诿的情况。突然眼睛一亮,我是做访谈和人事出生的,且以我身上的利他特质,沟通肯定没问题,还记得领导还评价我身上具有令人舒服的能力。尊重和认可是拉近关系的前提,于是我调整姿态和他们沟通,果然沟通的效率极高。

如果需要完成一件事,那就尽max力做到最好。猜怎么着,这次项目前期工作完成的很顺利,经过这次任务的完成,伙伴们都给我很好的口碑评价,领导走过我身边,投来赞许的目光:“懂得分解任务,举重若轻。拥有令人舒服的沟通能力,懂得推销自己的优秀品质。没用错人。”

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